Vale desde 11/11
Rige desde el 11/11
Quando a Ada escala um atraso de saída
Cuándo escala Ada un atraso de salida
20 minutos depois do horário previsto de saída, se o veículo ainda está no CD, a Ada liga para o motorista, pergunta o motivo e diz que ele tem 10 minutos para sair. Se depois desses 10 minutos ele continua no CD, a Ada faz o segundo contato e o caso fica escalado. Quem define o prazo é a operação, não o motorista.
20 minutos después de la hora prevista de salida, si el vehículo sigue en el CD, Ada llama al conductor, le pregunta el motivo y le dice que tiene 10 minutos para salir. Si pasados esos 10 minutos sigue en el CD, Ada hace el segundo contacto y el caso queda escalado. El plazo lo define la operación, no el conductor.
1 · A regra
1 · La regla
Duas barreiras: 20 minutos e mais 10
Dos barreras: 20 minutos y 10 más
Exemplo com um veículo que deveria sair do CD às 07:00.
Ejemplo con un vehículo que tenía que salir del CD a las 07:00.
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SimpliRoute
Horário previsto de saída
Hora prevista de salida
É o início planejado da rota no SimpliRoute. Até os 20 minutos, a Ada só acompanha: um atraso curto não gera ligação.
Es el inicio planificado de la ruta en SimpliRoute. Hasta los 20 minutos Ada solo acompaña: un atraso corto no genera llamada.
-
Ada
1º contato
1.er contacto
Se o veículo ainda está no CD, a Ada liga, pergunta o que impede a saída e avisa que a operação precisa que ele saia nos próximos 10 minutos.
Si el vehículo sigue en el CD, Ada llama, pregunta qué impide la salida y avisa que la operación necesita que salga en los próximos 10 minutos.
-
Ada
2º contato e escalado
2.º contacto y escalado
A Ada confere o GPS de novo. Se saiu, o caso fecha sem ligar. Se segue no CD, liga pela segunda vez, avisa que vai informar a supervisão e o caso fica Escalado.
Ada revisa el GPS otra vez. Si salió, el caso se cierra sin llamar. Si sigue en el CD, llama por segunda vez, avisa que va a informar a la supervisión y el caso queda Escalado.
- Os 10 minutos contam a partir da ligação. Como a ligação leva um ou dois minutos, a segunda conferência costuma cair entre 07:30 e 07:32.
- Los 10 minutos corren desde la llamada. Como la llamada dura uno o dos minutos, la segunda revisión suele caer entre las 07:30 y las 07:32.
- São no máximo duas ligações por caso.
- Son como máximo dos llamadas por caso.
2 · O GPS decide
2 · El GPS decide
Como a Ada sabe que o veículo ainda está no CD
Cómo sabe Ada que el vehículo sigue en el CD
- Conta como "no CD" se a rota ainda não foi iniciada no app, ou se foi iniciada mas o GPS mostra o veículo a menos de 1 km do ponto de partida da própria rota.
- Cuenta como "en el CD" si la ruta todavía no se inició en la app, o si se inició pero el GPS muestra el vehículo a menos de 1 km del punto de partida de la propia ruta.
- Com a rota iniciada e sem sinal de GPS, a Ada não abre o caso: sem evidência, não liga.
- Con la ruta iniciada y sin señal de GPS, Ada no abre el caso: sin evidencia, no llama.
- Antes de cada ligação a Ada confere o GPS de novo. Se o veículo já saiu, o caso fecha como saída verificada e ninguém recebe ligação.
- Antes de cada llamada Ada revisa el GPS otra vez. Si el vehículo ya salió, el caso se cierra como salida verificada y nadie recibe llamada.
- O que o motorista diz não fecha o caso. Um "já saí" só vale quando o GPS confirma.
- Lo que dice el conductor no cierra el caso. Un "ya salí" solo vale cuando el GPS lo confirma.
- Se o veículo sai depois do escalamento, o caso fecha sozinho. Por isso um caso pode aparecer como escalado e depois como saída verificada.
- Si el vehículo sale después del escalamiento, el caso se cierra solo. Por eso un caso puede aparecer como escalado y después como salida verificada.
3 · As respostas
3 · Las respuestas
O que a Ada faz com cada resposta
Qué hace Ada con cada respuesta
A mesma resposta tem um efeito no 1º contato e outro no 2º. A última linha escala na hora, em qualquer contato.
La misma respuesta tiene un efecto en el 1.er contacto y otro en el 2.º. La última fila escala en el acto, en cualquier contacto.
| O motorista…El conductor… | No 1º contato (07:20)En el 1.er contacto (07:20) | No 2º contato (~07:30)En el 2.º contacto (~07:30) |
|---|---|---|
| Ainda não saiu, e diz por quêTambém: diz que está dirigindo mas não confirma que saiu do pátio, ou pede para ligar mais tarde. Todavía no salió, y dice por quéTambién: dice que está manejando pero no confirma que salió del patio, o pide que lo llamen más tarde. |
No 1º contatoEn el 1.er contacto
Prazo de 10 minPlazo de 10 min
A Ada anota o motivo e diz que ele precisa sair nos próximos 10 minutos. Se ele diz um horário ("saio em 20 minutos"), fica anotado, mas o prazo continua de 10. Ada anota el motivo y le dice que tiene que salir en los próximos 10 minutos. Si él da una hora ("salgo en 20 minutos"), queda anotada, pero el plazo sigue siendo 10. |
No 2º contatoEn el 2.º contacto
Escalado
A Ada anota o motivo e avisa que vai informar a supervisão. Ada anota el motivo y avisa que va a informar a la supervisión. |
| Não atendeOu cai na caixa postal. A Ada não deixa recado. No contestaO cae en el buzón de voz. Ada no deja mensaje. |
No 1º contatoEn el 1.er contacto
Nova tentativa em 10 minNuevo intento en 10 min
Conta como contato feito. Se em 10 minutos ainda está no CD, a Ada liga de novo. Cuenta como contacto hecho. Si en 10 minutos sigue en el CD, Ada vuelve a llamar. |
No 2º contatoEn el 2.º contacto
Escalado
Fica como "Sem contato". Queda como "Sem contato". |
| Diz que já saiu…mas o GPS ainda mostra o veículo no CD. Dice que ya salió…pero el GPS todavía muestra el vehículo en el CD. |
No 1º contatoEn el 1.er contacto
Confere em 10 minRevisa en 10 min
A Ada não liga de novo: espera 10 minutos e olha o GPS. Se continua no CD, o caso fica escalado como "Saída relatada, não verificada". Ada no vuelve a llamar: espera 10 minutos y mira el GPS. Si sigue en el CD, el caso queda escalado como "Saída relatada, não verificada". |
No 2º contatoEn el 2.º contacto
Escalado
Na hora, sem outra espera. En el acto, sin otra espera. |
| Diz que o atraso é do CDCarga não está pronta, falta nota fiscal ou documento, esperando doca, conferência ou liberação. Dice que el atraso es del CDLa carga no está lista, falta nota fiscal o un documento, espera de muelle, conferencia o liberación. |
No 1º contatoEn el 1.er contacto
Não escalaNo escala
A Ada anota o motivo e não liga de novo: o atraso não é do motorista. O caso fecha quando o GPS mostrar a saída. Ada anota el motivo y no vuelve a llamar: el atraso no es del conductor. El caso se cierra cuando el GPS muestre la salida. |
No 2º contatoEn el 2.º contacto
Não escalaNo escala
Igual ao 1º contato. Igual que en el 1.er contacto. |
| Escala na hora, em qualquer contatoNão espera o prazo de 10 minutos. Escala en el acto, en cualquier contactoNo espera el plazo de 10 minutos. |
Escalado
Problema mecânico (pneu, motor, bateria, freio, pane): a Ada pergunta onde está o veículo e registra junto com a última posição do GPS. Problema mecánico (neumático, motor, batería, freno, falla): Ada pregunta dónde está el vehículo y lo registra junto con la última posición del GPS. Atende outra pessoa, ou não dá para confirmar que é o motorista: a Ada não dá nenhum detalhe da rota. Contesta otra persona, o no se puede confirmar que es el conductor: Ada no da ningún detalle de la ruta. Situação sensível: acidente, problema de saúde, roubo, assalto ou ameaça. Situación sensible: accidente, problema de salud, robo, asalto o amenaza. Fica hostil, nega o atraso ou se recusa a responder. Se pone hostil, niega el atraso o se niega a responder. |
|
4 · Na ligação
4 · En la llamada
O que a Ada fala em cada contato
Qué dice Ada en cada contacto
Antes de o motorista confirmar quem é, a Ada não fala de rota, CD, veículo nem atraso.
Antes de que el conductor confirme quién es, Ada no habla de ruta, CD, vehículo ni atraso. Las frases van en portugués, como las dice Ada.
1º contato
1.er contacto
Olá, aqui é o assistente virtual. Falo com Renato?
Perfeito. Você já saiu do CD com o veículo?
Certo. O que está impedindo a saída?
o motorista conta o motivo
el conductor cuenta el motivo
Anotado. A operação precisa que você saia do CD nos próximos 10 minutos; a equipe confere pelo GPS."Anotado. La operación necesita que salgas del CD en los próximos 10 minutos; el equipo lo revisa por GPS."
2º contato
2.º contacto
Olá, aqui é o assistente virtual de novo. Falo com Renato?O "de novo" avisa que é a segunda ligação.El "de novo" avisa que es la segunda llamada.
Perfeito. Você já saiu do CD com o veículo?
o motorista responde que ainda não
el conductor responde que todavía no
Anotado. Como você ainda está no CD, vou avisar a supervisão agora."Anotado. Como todavía estás en el CD, voy a avisar a la supervisión ahora."
Desculpe, não posso dar detalhes. Obrigado, tenha um bom dia.
5 · Sem ligação
5 · Sin llamada
Quando a Ada não liga
Cuándo Ada no llama
Nestes casos não há ligação e o caso não escala. Entre aspas, como aparece no painel.
En estos casos no hay llamada y el caso no escala. Entre comillas, cómo aparece en el panel.
| O GPS mostra que já saiuEl GPS muestra que ya salió | "Saída confirmada". Vale para antes da 1ª ligação e antes da 2ª."Saída confirmada". Vale antes de la 1.ª llamada y antes de la 2.ª. |
| Motorista sem telefoneConductor sin teléfono | "Sem telefone". O motorista não tem telefone cadastrado no SimpliRoute."Sem telefone". El conductor no tiene teléfono cargado en SimpliRoute. |
| Rota sem motoristaRuta sin conductor | "Rota sem motorista". Ninguém está atribuído à rota."Rota sem motorista". Nadie está asignado a la ruta. |
| Trocaram o motorista da rotaCambiaron al conductor de la ruta | Se a troca acontece com o caso aberto, a Ada não liga para o novo motorista. O caso fecha quando o GPS mostrar a saída.Si el cambio pasa con el caso abierto, Ada no llama al conductor nuevo. El caso se cierra cuando el GPS muestre la salida. |
| Fora da jornadaFuera de la jornada | "Fora da jornada". Já passou o horário previsto de fim da rota."Fora da jornada". Ya pasó la hora prevista de fin de la ruta. |
| Veículo fora do pilotoVehículo fuera del piloto | Só entram os 8 veículos do piloto em BRAX.Solo entran los 8 vehículos del piloto en BRAX. |
| Limite do diaLímite del día | "Limite diário atingido". Depois de 50 casos no dia, a Ada para de ligar. É um limite de segurança."Limite diário atingido". Después de 50 casos en el día, Ada deja de llamar. Es un límite de seguridad. |
6 · Depois de escalar
6 · Después de escalar
Para onde vai um caso escalado
A dónde va un caso escalado
Hoje
Hoy
Painel Saída tardia do CD
Panel Saída tardia do CD
O caso aparece como Escalado, com o motivo e o que o motorista disse:
El caso aparece como Escalado, con el motivo y lo que dijo el conductor:
Hoje
Hoy
E-mail de fechamento do dia
Correo de cierre del día
No fim do dia, os gestores de BRAX recebem um e-mail com todos os casos do dia, incluindo os escalados.
Al final del día, los gestores de BRAX reciben un correo con todos los casos del día, incluidos los escalados.
Hoje ninguém recebe um aviso no momento em que o caso escala. O Teams ficou de fora do projeto em 07/10, então não é usado. Para avisar alguém na hora, há duas opções:
Hoy nadie recibe un aviso en el momento en que el caso escala. Teams quedó fuera del proyecto el 07/10, así que no se usa. Para avisar a alguien en el momento hay dos opciones:
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Opção 1
Opción 1
E-mail na hora
Correo en el momento
Um e-mail por caso escalado, com o motivo e o que o motorista disse, para quem vocês indicarem.
Un correo por caso escalado, con el motivo y lo que dijo el conductor, a quien ustedes indiquen.
-
Opção 2
Opción 2
Ligação para a torre de controle
Llamada a la torre de control
A Ada liga para alguém da torre de controle, ou da equipe que acompanha as rotas, e conta o caso.
Ada llama a alguien de la torre de control, o del equipo que sigue las rutas, y le cuenta el caso.
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Para vocês
Para ustedes
Quem deve receber?
¿Quién debe recibirlo?
Quem é a pessoa ou a equipe, e como vocês a chamam na BAT: torre de controle, operadores de rota ou outro nome.
Quién es la persona o el equipo, y cómo lo llaman en BAT: torre de control, operadores de ruta u otro nombre.
7 · O que mudou
7 · Qué cambió
Como combinamos em 04/11
Como acordamos el 04/11
Até 10/11
Hasta el 10/11
- Até 5 ligações, uma a cada 10 minutos.
- Escalava quando acabavam as 5, perto de uma hora depois da primeira ligação.
- Se o motorista dizia em quanto tempo saía, ficava anotado e não mudava nada.
- Hasta 5 llamadas, una cada 10 minutos.
- Escalaba al agotar las 5, cerca de una hora después de la primera llamada.
- Si el conductor decía en cuánto salía, quedaba anotado y no cambiaba nada.
Desde 11/11
Desde el 11/11
- No máximo 2 contatos: aos 20 minutos e 10 minutos depois.
- A Ada dá o prazo de 10 minutos. O motorista não decide o prazo.
- Escala no 2º contato, cerca de 30 minutos depois do horário previsto.
- Como máximo 2 contactos: a los 20 minutos y 10 minutos después.
- Ada da el plazo de 10 minutos. El conductor no decide el plazo.
- Escala en el 2.º contacto, cerca de 30 minutos después de la hora prevista.
8 · Para confirmar
8 · Para confirmar
O que a BAT confirma ou muda
Lo que BAT confirma o cambia
A regra de negócio é de vocês. Os números abaixo são os de hoje e mudam por configuração.
La regla de negocio es de ustedes. Los números de abajo son los de hoy y se cambian por configuración.
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Hoje: 20 min
Hoy: 20 min
O que é atraso
Qué es atraso
Quantos minutos depois do horário previsto a Ada faz o 1º contato.
Cuántos minutos después de la hora prevista Ada hace el 1.er contacto.
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Hoje: 10 min
Hoy: 10 min
O prazo para sair
El plazo para salir
O tempo entre o 1º e o 2º contato, que é o que a Ada diz ao motorista.
El tiempo entre el 1.er y el 2.º contacto, que es lo que Ada le dice al conductor.
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Hoje: desde a ligação
Hoy: desde la llamada
De onde contam os 10 min
Desde cuándo corren los 10 min
Os 10 minutos começam na ligação, não no minuto 20.
Los 10 minutos empiezan con la llamada, no en el minuto 20.
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Hoje: conta
Hoy: cuenta
Ligação não atendida
Llamada no contestada
Se ele não atende as duas, o caso escala como "Sem contato" por volta das 07:30.
Si no contesta ninguna de las dos, el caso escala como "Sem contato" cerca de las 07:30.
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Hoje: não escala
Hoy: no escala
Atraso do CD
Atraso del CD
Carga, nota fiscal, doca ou conferência: a Ada anota e não escala.
Carga, nota fiscal, muelle o conferencia: Ada lo anota y no escala.
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Hoje: painel e e-mail do dia
Hoy: panel y correo del día
Quem recebe o escalado
Quién recibe el escalado
E se alguém deve receber um aviso no momento, por e-mail ou por ligação (seção 6).
Y si alguien debe recibir un aviso en el momento, por correo o por llamada (sección 6).
Se alguma regra não fizer sentido para vocês, é só falar no grupo.
Si alguna regla no tiene sentido para ustedes, basta con decirlo en el grupo.